期刊文章

新公共管理視民眾為「顧客」（customer），讓官僚體系「回應」（response）人民「偏好」（preferences）成為重要的公共管理價值；然而，論者往往忽略文官回應性的強調對官僚體系專業決策與管制作為所可能帶來的衝擊，也就是說，官僚對於政府推動顧客導向的觀感，是其能否成功的關鍵；管理理論早已告訴我們，組織在追求服務外部顧客（external customer）的努力下，如何獲得內部顧客（internal customers）的滿意是一個重要的條件，換句話說，組織的領導者無法要求一群不滿意的內部顧客去滿足外部顧客的需求，這種認知讓政府顧客導向的改革努力，產生了組織內部的意義，值得深入探討。本文在諸多回應民眾需要的機制中，選擇台北市政府處理民眾抱怨（citizen complains）的機制作為主要觀察案例，討論政府內部顧客對於顧客導向業務的觀感，本文特別針對「市長電子信箱」機制為核心進行評估，以展現民主時代的文官改革，如何從提升內部滿意達到外部顧客滿意的機會與挑戰。本文主要的研究問題為：「市政府的市長信箱管理機制，是否存在藉由提升內部顧客滿意度來提升市長信箱工作績效的空間？」。

本文主要資料來源有三，第一是針對台北市政府內部處理市長信箱員工的訪談資料，第二是針對這些員工的一份民調資料，第三則是針對這些員工實施的「名目團體技術」所得到的結論資料，綜合這三份資料的結果，本文將針對主要的問題，提出經驗論述。

本文主要結論是，顧客導向的政府服務風潮，應該從內部顧客關係管理的方向開始扎根，創造一個讓「內部顧客滿意的外部顧客服務環境」，達成服務外部顧客的組織目標。而從台北市市長信箱的案例中，創造這個環境的內涵有三個方面，第一，深入了解政府顧客（公民）關係管理與企業顧客關係管理本質上的異同，是進行內部顧客關係管理的第一步；第二，對於工作分配與評估機制以公開與合理的方式整體考量，是進行內部顧客關係管理的第二步，第三，在新科技與管理機制下進行組織再造與員工訓練，是建構穩定的內部顧客關係以及提供外部顧客回應性的重要途徑。

顧客導向、回應性、內部顧客、市長信箱、名目團體技術、電子化政府