期刊文章
基層行政機關服務品質之研究:衡量構面的提出
A Study of Service Quality in Street-Level Bureaucracy: Measurement Dimensions of Service Quality
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第 35 期
205-234
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2002年(民國91年)12月 |
摘要
近年來,公共服務的管理本質已然丕變,觀察過去政府服務品質的相關研究,均引用企業服務品質概念陳述公務部門提昇服務品質的應然路徑,此舉將造成研究者對政府服務品質的認知落差,本研究目的在聞釋政府再造理論中的顧客導向之服務理念,並試圖以西方各國經驗爲基石,建構適用於我國的顧客導向衡量概念,進而構築優質的顧客導向之服務傳遞系統。 據此,本文將從企業服務品質理論出發,從顧客需求觀點思考政府服務品質的實質內涵,並引介西方國家政府機關實施顧客導向與品質管理的運作經驗,討論我國基層行政機關提昇服務品質的可行作法。 最後,經由理論面與實務面的探究,本文嘗試提出基層行政機關服務品質之衡量構面— 「品質關懷衡量構面」( QualityCARE),期望此一初始性概念的星現可提供後續實證硏究的基礎。
顧客導向、服務品質、品質管理、基層官僚機關